終了済みチケットに返信が来たときに新しいチケットが作成されるのはなぜですか

終了済みチケットに返信があると、Zendeskは自動的に新しいチケット（補足チケット）を作成します。これは、終了済みチケットへの追記ができないというZendeskの仕様によるものです。
そのため、補足チケットが作成されないように設定することはできません。

補足チケットとは

補足チケットとは、終了済みチケットに返信があった際に自動的に作成される新しいチケットです。元のチケットとの関連が保持されるため、過去のやり取りをさかのぼって確認できます。

補足チケットは、メール・チャット・音声通話（Talk）などいずれのチャネルで返信があった場合にも作成されます。また、終了済みまたはアーカイブ済みチケットのサイドカンバセーションへの返信でも、補足チケットが自動作成されます。

引き継がれる情報

補足チケットには、元のチケットのほとんどのフィールド値とプロパティが引き継がれます。ただし、以下の項目は引き継がれません。

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• 優先度
• タイプ
• グループ・担当者（設定により引き継ぎ可能）
• スキル（補足チケット作成時にルーティングルールが適用されます）
• 外部ID

グループ・担当者の引き継ぎ設定については、別記事「補足チケット作成時にグループ・担当者を自動設定するには」をご参照ください。

ブランドとサポートアドレスの扱い

返信メールから補足チケットが作成される場合、元の終了済みチケットのブランドが引き継がれます。また、元のチケットに関連付けられたサポートアドレスが使用されます。

エージェントがエージェントワークスペースから手動で補足チケットを作成する場合は、デフォルトのサポートアドレスが使用されます。複数ブランドを設定している場合は、対象チケットのブランドのデフォルトアドレスが使用されます。