【Zendesk】WFMの一部機能がSuite Professionalプラン以上で追加費用なしで利用可能になりました

ロールアウト

2026/06/24

発表内容

Zendesk WFMの一部機能が、Suite Professionalプラン以上のお客さまにて利用できます。

本格的なAI予測や自動スケジュール管理といった有償のアドオン機能であるWFM機能を導入する前に、チームの稼働状況を確認できます。

具体的に利用できる機能は以下のとおりです。

エージェントの活動監視

管理者はライブダッシュボードを通じて、エージェントがどのような作業を対応中なのか、あるいは休憩中なのかをリアルタイムで確認できます。

グループ・エージェント単位の絞り込み

グループ全体でのアクティビティを確認できるほか、特定のエージェントのパフォーマンスを詳細に確認することもできます。

エージェント活動管理

エージェントの活動を追加、編集、削除できます。
なお、エージェントの活動タスクの追加、編集、削除は過去31日間に限定されます。

平均処理時間（AHT）の確認

お客さまへの対応にかかっている平均時間とチャネルごとの活動内訳を概要パネルから一目で把握できます。

本アップデートにより、システムが自動的にエージェントのアクティビティを追跡するため、現場の状況に応じたフォローをスムーズに行えます。

留意点

• 対象プランはZendesk Suite Professional以上となります。
• 本機能で確認できるエージェントの活動データおよびAHTのデータは、過去24時間分となります。

準備が必要なこと

本機能を利用したい場合は、下記手順で有効化する必要があります。

1. 上部のZendesk製品メニューをクリックし、「ワークフォースマネジメント」を選択します。
2. 「無料版を試す」をクリックします。
3. 「エージェントのアクティビティを追跡」にチェックを入れて、「保存して開始」をクリックします。

なお有効後も、必要に応じて本機能をオフにすることも可能です。