【AIエージェント】ナレッジソースと検索ルールが強化されました

2026年7月から2026年末にかけて、AIエージェント（Advanced）アドオンのナレッジベースと検索ルールが刷新され、URLで移行状況を確認可能になりました。検索ルール統合、閲覧権限尊重、最新Webクローラー導入、外部コネクタ拡充などが行われます。移行時は最大2分のシステム停止が発生し、運用担当者は閲覧制限や動作テストの確認が推奨されます。

ロールアウト

2026/07/01～2026年第4四半期

発表内容

2026年3月10日より前にAIエージェント（Advanced）アドオンを契約していたアカウントにおいて、ナレッジベースと検索ルールの仕組みが刷新されます。

環境の識別方法

自社のアカウントが移行済みかどうかは、AIエージェントのワークスペースにアクセスした際のURLで確認できます。

URLに *.ultimate.ai が含まれる場合：移行前の旧インフラ
URLに <サブドメイン>.zendesk.com が含まれる場合：移行完了後の新インフラ

具体的な変更点は以下の通りです。

検索ルールの統合

複数の言語に対する設定が整理され、これまでバラバラにインポートしていた同じヘルプセンターの接続が不要になり、1つのブランドとして統合されます。

また、移行時にシステムが自動で検索ルールを最適化し、既存の言語フィルターを調整するため、これまでの機能のまま管理コストを削減できます。

※評価式(条件設定)で「いずれかの条件に一致」にURLを直接指定していた場合は、移行後はパラメータレベルの「次のいずれかを含む」というスマートな設定形式に自動で変換されます。

ヘルプセンターの閲覧権限の尊重

ヘルプセンターの記事閲覧権限がAIエージェントでも反映されるようになります。

これまではAIエージェントに読み込ませた記事は「全員に公開」か「全員に非公開」のどちらかでした。

本アップデートにより、特定のユーザーセグメント向け記事や、社内限定コンテンツを安全に制御できます。

外部コネクタの拡充

Googleドキュメント、Sharepoint、Confluenceなどの外部ナレッジソースとの接続がサポートされます。

また、別のZendeskアカウントとの連携も正式にサポートされます。
（例：本番環境のヘルプセンターの内容を、検証用のサンドボックス環境のAIに読み込ませるなど）

CSVインポートの新規追加制限

既存のCSVデータは自動で新しい環境へ引き継がれ、引き続きAIエージェントにて利用できます。

ただし現時点では、管理画面から新しいCSVのアップロードや既存CSVの更新はできませんが、今後新しいCSVインポーターが提供予定です。

それまでの間に新規追加・更新が必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートまでご連絡ください。

重要な留意点

移行作業中、AIエージェントのワークスペースのみ、最大2分間のシステム停止が発生します。
また、移行開始の1時間前からは、ナレッジソースや検索ルールを更新することはできません。

最大2分間のシステム停止の間、管理者画面にメンテナンスメッセージが表示されるほか、各チャネルで以下の影響があります。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] AIエージェントにおけるナレッジソースと検索ルールの更新に関するお知らせ

メッセージング

会話が一時的に中断される可能性があり、新規メッセージの送受信ができなくなる可能性があります。

会話が進行中の場合、お客さまに対して再試行ボタン付きのメッセージが表示されます。
移行完了後、自動的に再開されて通常通りに会話を継続できます。
ソーシャルチャネルで送信されたメッセージは、中断後に配信されます。

メール

停止中にお客さまから届いたメールは通常通りチケット化されますが、AIエージェントからの自動返信は行われないため、後から手動での対応が必要です。

移行中に作成されたチケットについては、移行が行われた時間帯にフィルターをかけて、個別にビューで表示して返信することもできます。

音声通話

通話中の場合はメンテナンス通知のアナウンスが流れて切断されます。

通話開始時にチケット自体は作成されているため、移行完了後に履歴を確認して折り返しなどの対応ができます
移行が完了すると、お客さまは通話を再度かけることができます。

準備が必要なこと

自動で適用されるため特に対応は不要ですが、運用担当者として以下の確認を推奨します。

閲覧制限の再確認：現状の設定で意図した通りのユーザーに記事が公開されているか、記事のユーザーセグメント設定を再検討してください。
動作テスト：移行完了後、AIエージェントが想定通りにナレッジから回答を生成できているか、主要なシナリオで動作テストを行ってください。
CSVコンテンツの確認：既存のCSVデータが正しく反映されているか、移行後に念のためご確認ください。

▼アナウンス原文
AIエージェントにおけるナレッジソースと検索ルールの更新に関するお知らせ

▼参考記事
Accessing your views of tickets
Connecting Zendesk as an external knowledge source
制限付きヘルプセンターコンテンツを使用するAIエージェントの応答
 外部コンテンツをインデックス化するためのWebクローラーの活用
 Webクローラーの自動リンク検出に関するお知らせ
 Webクローラー向けの適応型ブラウザレンダリングに関するお知らせ
 Connecting external knowledge sources to your Zendesk account
Setting view permissions on articles with user segments
AIエージェントで生成AIによる返答を利用するためのナレッジソースの接続
 AIエージェントのためのナレッジソースの検索ルールの設定
 AIエージェントワークスペースへのアクセスと操作