【ZCC】スーパーバイザーが通話を傍聴・参加できる機能が利用できるようになりました

ロールアウト

2026/06/29

発表内容

Zendesk Contact Centerのネイティブ機能として、管理者が通話を管理するための「サイレントモニタリング」と「通話への割り込み」の2つのモードが利用可能になりました。

これにより、Zendesk Contact Centerアプリで利用できた機能が、ネイティブ機能として利用できるようになります。

モニタリング

管理者は、Amazon Connectエージェントダッシュボードから進行中の通話を選択し、オペレーターやお客さまに気づかれることなく通話を聞けます。

ボタンをクリックすると、該当する通話情報が紐づいたZendeskのチケットが自動的に開き、すぐにリスニングモードが始まります。

1つの通話に対して、最大2人のスーパーバイザーが同時にモニタリングできるため、チームでの共同監視やトレーニングに活用できます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] Announcing native call monitoring in Contact Center

通話への割り込み機能

トラブルの発生時や管理者のサポートが必要な場合、管理者はモニタリングから「通話への割り込み」へと切り替え、参加者として会話に加わることができます。

割り込み後は、オペレーターとお客さまの両方に管理者の声が聞こえるようになります。

• 現場の混乱を防ぐため、通話へ割り込める管理者は同時に1人のみです。
• 割り込んだ管理者は、通話の録音や一時停止、他の参加者のミュートや保留などのコントロール権限を持ちます。
• 他の参加者（管理者以外）は、管理者のミュートや切断はできません。

本機能の活用方法として、クレーム対応などでオペレーターだけでは対処が難しい場合、管理者がその場で会話に入り、スムーズに会話を引き継ぐことができます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] Announcing native call monitoring in Contact Center

準備が必要なこと

自動的に適用されるため、特に対応は不要です。