【EAP】Copilotアドオン向け「推奨担当者」が提供開始されました

ロールアウト

2026/06/24

発表内容

Zendesk Copilotをご利用のお客さま向けに、チケットのエスカレーションや再割り当てを行う際に、割り当てるエージェントの推奨担当者を確認できます。

本アップデートにより、データに基づいた最適な担当者への割り当てができ、解決までの時間を短縮できます。

具体的な機能や表示内容は以下のとおりです。

• 推奨担当者のランキング表示： そのチケットに適していると予測されたエージェントが上位から順に並びます。
• 推奨の信頼度：エージェントが、そのチケットにどれだけ適しているかがパーセントで表示されます。
• 推奨の根拠（過去の類似チケットの表示）： そのエージェントが過去に解決した「今回の件とよく似たチケット」の履歴が表示されます。
• エージェントのステータス： 候補者の現在の状況（対応可能、取り込み中、オフライン）がわかるため、離席中の人に誤って割り当てるミスを防げます。
• 推奨されたエージェントへワンクリックでの再割り当て： 画面の推奨リストから、対象のエージェントへ直接スムーズにチケットを再割り当てできます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] About suggested assignees (EAP)

実際に検証してみました??

再割り当てをするため、担当者フィールドをクリックした際、一番上に「推奨される担当者」欄が表示されていました。

「View all suggested assignees」をクリックすると、より詳細に推奨される担当者の情報が表示されます。

なお、十分なデータが蓄積されておらず適切な担当者の提案ができない場合は、「一致する候補者なし」とUIに表示され、通常通り手動で割り当てることができます。

留意点

• 本機能は、Zendesk Copilotプランを契約されているお客さま限定EAPです。
• AIが過去の対応傾向を正しく学習し、推奨の精度を最大限に高めるためには、アカウント内に200件以上のの解決済みチケットが蓄積されている状態が推奨されています。
  ※蓄積データが200件未満の初期環境などでも機能自体は動作しますが、データの少なさから一致する担当者がいないと表示される場合があります。

準備が必要なこと

本EAPに参加されたい場合は、管理センターからEAPにサインアップしてください。