Zendesk WFMにスケジュール違反を検知する自動化機能が2026年6月30日から導入されます。管理者やエージェントにリアルタイム通知が可能で、効率的なリソース配分とパフォーマンス向上を支援します。利用にはWFMアドオン契約が必要で、管理画面で通知設定を行います。
ロールアウト
2026/06/30?2026/07/01
発表内容
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）向けに、スケジュール違反を検知する自動化機能が導入されました。
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）とは
AIを活用した管理者向けの有償のアドオン機能です。
管理者の時間節約に加えて、効率的なリソース配分によるコスト削減が実現できます。
具体的には、サポート担当者のパフォーマンスや、リアルタイムのアクティビティ追跡、 AI を活用したワークロード予測による最適な人員配置や、予測に基づいたスケジュールの作成、シフト管理など様々な機能が備わっています。
本機能の導入により、エージェントがスケジュールされていないタスクに取り組んでいる場合、自動化機能によって管理者・該当エージェント、またはその両方の画面にリアルタイムで通知を表示できます。
管理者が設定できる項目は以下のとおりです。
- 通知の宛先： 管理者のみ、エージェント本人のみ、またはその両方
- トリガー条件： エージェントが予定外のタスクを実行している時
本機能を利用することで、管理者がエージェントの活動を手動で監視する必要がなくなり、事後報告を待たずに即座にスケジュールの状態を把握できるため、パフォーマンス指標と業務効率が向上します。
留意点
本機能は、Zendesk WFMアドオンをご契約中のお客さまが対象です。
準備が必要なこと
設定を開始するには、WFMの管理画面から[自動化] より、[実行するアクション]を[不遵守]に選択の上、通知対象者と通知条件を設定してください。
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