【分析】チケット進捗ダッシュボードに顧客満足度のリアルタイムモニタリング機能が追加されました

ロールアウト

2026/06/30

発表内容

分析内の「チケットの進行状況ダッシュボード」に、顧客満足度（CSAT）評価タブが追加されました。

これまでは、リアルタイムに動いているチケットの状況と合わせて確認することは難しく、顧客満足度のデータは過去の履歴としてレポートから確認していました。

今回のアップデートにより、お客さまからの最新の評価をリアルタイムに一画面で確認できるようになります。
そのため、特定のチャネルにおいてリアルタイムで不満評価が多発していないかを検知し、即時フォローに回るなどが可能になります。

具体的に追加された内容は以下のとおりです。

リアルタイムの顧客満足度指標

• チャネルごとの満足度分布：コメントあり/なしの満足評価と不満評価が表示されます。
• チャネル別の満足度スコア：評価付きチケット全体に対する満足評価チケットの割合が表示されます。
• チャネル別の満足評価チケット数と不満評価チケット数：各チャネルの満足/不満評価チケットが表示されます。
• チャネル別の評価済みチケットの割合：チャネル（メール、メッセージング、音声通話）ごとの満足度評価がされたチケットの割合が表示されます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] Using the ticket progress real-time dashboard - Customer satisfaction

過去のCSATトレンドの視覚化

• 過去15分から30日前までの期間で、満足度評価の推移を時系列グラフで確認できます。
• メール/メッセージング/音声チャネルそれぞれのレポートで、満足度スコアを確認できます
• 上記より、短期的な満足度の変化を視覚的に把握することができます。

高度なフィルタリング機能

• すべてのダッシュボードタブで、新しく満足度評価のフィルターが利用可能になります。
• 特定の評価タイプ（コメント付きで満足/不満、コメントなしで満足/不満）で絞り込んで詳細を分析できます。

留意点

本機能を利用するには、Zendesk内で事前に顧客満足度の機能を有効化してください。

準備が必要なこと

自動で適用されるため、特に対応は不要です。