【QA】多階層の根本原因設定が追加され、より効率的な品質レビューができるようになりました

ロールアウト

2026/07/07

発表内容

Zendesk QAにおいて、「根本原因」の選択肢を最大3階層にて作成できるようになりました。

これまで「根本原因」の選択肢は、1つの長いリストのみで表示されていましたが、本アップデートにより、大枠のカテゴリから順を追って選択することで、直感的かつ正確に原因を特定できます。

3つの階層構造について

• 階層1：広範なカテゴリ（例：技術的な問題、ユーザーのエラー、プロセスの不備、システムの障害）
• 階層2：階層1に紐づく中項目（例：階層1が「システムの障害」の場合、ハードウェア障害、ソフトウェアのバグ）
• 階層3：具体的な根本原因（例：互換性の問題、コーディングエラー）

チームの運用状況に合わせて、従来の1つの一覧リストのまま運用するか、新しい階層構造のリストを使用するかを選択できます。

また、本アップデートのメリットは以下のとおりです。

• 評価者が選択肢を探す時間を大幅に短縮します。
• 原因特定の精度（正確性）が向上します。
• より細かく具体的なデータを収集できるため、品質改善のアクションに繋げやすくなります。

留意点

本機能がリリースされても、既存の根本原因リストが自動的に書き換わることはなく、変更したい場合は、管理者が手動で階層化の設定を行ってください。

準備が必要なこと

本機能が有効になった後、階層構造を取り入れたい場合は以下の手順で設定を行ってください。

1. Zendesk QAより、[設定] > [スコアカード] > [根本原因]を選択します。

2. 「階層を追加」ボタンをクリックし、カテゴリの構造を定義して保存します。

   

3. 既存の根本原因を階層に振り分けます。