【EAP】新しいダッシュボードで、AIエージェントの活動をリアルタイムで監視できます

ロールアウト

2026/07/08?2026/07/15

発表内容

AIエージェントが、どのような対応をしているかをリアルタイムで監視できる「AIエージェントアクティビティリアルタイムモニタリングダッシュボード」がEAPにて展開中です。

本ダッシュボードを使用することで、AIエージェントの解決パフォーマンスの確認、エスカレーションパターンの特定、アクション・統合・エスカレーションに関連する障害のトラブルシューティングができます。

本ダッシュボードで確認できる具体的なタブは以下のとおりです。

アクティビティ（Activity）

現在進行中のAIエージェントとお客さまとのやり取りを、リアルタイムで監視できます。

過去の傾向や障害レポートも確認できるため、現在の処理量を監視するだけでなく、チャネル、セグメント、ユースケースごとにAIエージェントの解決パフォーマンスを把握できます。

また、リアルタイム監視アシスタントを使用すると、メール・電話チャネルで、AIエージェントから人間のエージェントへチケットを再割り当てすることができます。

ユースケース（Use cases）

既存のすべてのユースケースと、AIエージェントおよびチャネル全体におけるそれぞれのパフォーマンスを示す表が表示されます。

ナレッジソース（Knowledge sources）

返信時に使用されたヘルプセンター記事やWebクローラーなどの情報元を特定して、エスカレーションされたか、または自動解決したかを確認できます。

イベント（Events）

AIエージェントによって発生した外部システム連携・アクション・エスカレーションの成功率と失敗率、およびインテグレーションで最も頻繁に発生するエラー理由が表示されます。

留意点

本機能（EAP）を利用するには、以下の条件をすべて満たしている必要があります。

• AIエージェントを利用していること
• 「AIエージェントチケット」が有効化されていること
• 分析（旧名：Explore）の「管理者」または「Viewer」権限を持っていること
• 2026年3月10日より前に導入されたAIエージェント（Advanced）を使用していないこと

また、以下の制限および仕様上の注意があります。

• データ蓄積期間：EAPを有効化した直後は、過去7日分の履歴データのみが表示されます。
  利用を継続することで、最大30日分までデータが蓄積されます。
• メッセージング会話の反映：「AIエージェントのチケット」機能がオフになっている場合、メッセージングでの会話はレポートに表示されません。
• レポートフィルターの仕様：会話の中で既に使用されたユースケース、セグメント、ラベル、および言語のみを表示します。

準備が必要なこと

本機能の利用を希望する場合、以下手順でEAPに参加してください。

1. 管理センターより、[ワークスペース] > [分析]を選択します。
2. [AIを利用したインサイト（EAP）]にチェックを入れ、[保存]をクリックします。