【ZCC】自動で通話を受け付ける機能が追加されました

ロールアウト

2026/07/15

発表内容

ネイティブなZendesk Contact Centerに、電話着信時の自動応答機能が追加されました。

これまでは、着信時にエージェントが手動で応答するか拒否するかを選択していましたが、本機能を有効にすることで、エージェントは着信コールを自動的に受け入れるようになります。

本アップデートにより、エージェントによる着信拒否や見落としを防げます。

具体的な機能の内容は以下のとおりです。

• 「Decline（応答しない）」ボタンの非表示： 着信通知画面から「Decline（応答しない）」ボタンが削除されます。
• 約2秒での自動接続： 着信が入るとボタンを押さなくても約2秒後に自動で応答状態になります。
  応答までの間に、画面上に表示された情報を確認して電話対応に始めることができます。
• 着信通知情報の維持： 自動応答された後も、着信通知画面に通知が表示され続けるため、エージェントは通知内の内容を確認することができます。
  確認後は必要に応じて通知を閉じることができます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] Accepting and declining calls in Contact Center

なお、本設定はエージェントごとに制御されるため、一部のエージェントでは自動応答を有効にし、他のエージェントでは無効にすることができます。

準備が必要なこと

本機能を利用するには、Amazon Connectでエージェント単位で選択し、設定を有効にしてください。