【音声通話】着信の自動応答機能で、エージェントへの通話接続がよりスムーズになりました

ロールアウト

2026/07/20?2026/07/27

発表内容

音声通話（旧名：Talk）において、電話回線（PSTN）への着信を自動的に受話・接続する自動応答機能が利用できるようになりました。

これまでは、着信があると一定時間コール音が鳴り、エージェントが自ら応答するか、拒否するかの操作が必要でした。
その際に応答しなかった場合は未対応となり、電話は再度キューに戻されていました。

本機能を利用することで、着信がエージェントに割り当てられると、手動でボタンを操作しなくても自動的に通話が接続されます。

また、自動受電までの時間を「即時」「5秒」「10秒」から選択して設定することもできます。

5秒や10秒の遅延時間を設定しておくことで、エージェントは着信時に表示されたお客さま情報をあらかじめ確認した上で、通話対応できます。

なお遅延時間中であっても、エージェントが手動で受話ボタンを押すこともできます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] 音声通話の自動受付コールに関するお知らせ

本アップデートにより、エージェントによる拒否や応答漏れが発生しなくなるため、電話対応の回転率や応答速度が向上します。

準備が必要なこと

本機能を利用したい場合は、管理センターから回線ごとに自動応答の設定を有効にしてください。