【ZCC】ネイティブ版コンタクトセンターで通話転送時にエージェントやキューの空き状況を確認できるようになりました

ロールアウト

2026/07/29?2026/07/30

発表内容

ネイティブ版Zendesk Contact Centerにおいて、エージェントが通話を転送する前に、他のエージェントやキューの空き状況を確認できるようになりました。

本アップデートにより、事前に転送先の相手の状況を確認したうえで、お客さまに正確な案内を伝えることができ、スムーズな取次ぎが可能になります。

具体的に表示される情報は以下のとおりです。

エージェント転送の場合

• Zendeskステータス：アバター上のインジケーター（オンライン、離席中、カスタムステータス、オフライン）が表示。
• Amazon Connectの空き状況：エージェント名の横に空き状況（対応可能、通話中、後処理中、対応不可）が表示。
• 通話タイマー：通話中または後処理中の時間を「分:秒」形式で表示。
  （例：「通話中 00:04」）

キュー転送の場合

• 対応可能なエージェント数： 即座に通話を受けられる状態のエージェント数を表示。
  （例：「3名が対応可能」）
• 予想待ち時間： 全員が対応中の場合、応答までにかかる推定時間を「分:秒」形式で表示。
  （例：「予想待ち時間 01:43」）
• 応対不可状態： キューがオフラインまたは終了状態のときに表示。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] Managing calls in Contact Center

留意点

コンタクトフローやクイックコネクトなどの初期セットアップを完了してください。

準備が必要なこと

ネイティブZendesk Contact Centerをご利用中の環境であれば、自動適用されるため特に対応不要です。