【ZCC】音声通話のリアルタイム文字起こしができるようになりました

ロールアウト

2026/07/29?2026/08/07

発表内容

Zendesk Contact Centerをご利用中のお客さまは、Zendeskエージェントワークスペースでの通話中にリアルタイムで更新される会話ログを表示できるようになりました。

本機能を利用することで、エージェントは電話対応をしながら、会話の内容を画面上でリアルタイムにテキストで確認でき、メモを取る手間などを削減できます。

会話ログには以下の内容が記載されています。

• 発言者ラベル：「エージェント」と「カスタマー（お客さま）」のどちらの発言か一目で判別できます。
• テキスト検索機能：通話中に発言されたメールアドレス、電話番号などをキーワード検索し、過去の発言を即座に特定できます。
• タイムスタンプ：特定の情報が、いつ、どの情報が話されたかを追跡できます。
• UIコントロール：会話ログを必要に応じて展開、折りたたみ、非表示にできます。
  通話終了後は、文字起こしログが自動的にチケットへ保存されます。

留意点

• 本機能を利用するには、Amazon Connect（Amazon Contact Lens）との連携設定をあらかじめ完了してください。

• 通話の文字起こしには、通常の音声通話の利用料と追加の利用コストが発生します。

準備が必要なこと

通話データの文字起こし機能を有効化するには、Amazon ConnectインスタンスからZendeskへ通話データを送信するよう設定してください。

なお、Contact Center側で会話ログの処理方法も設定できます。