2026年8月27日、リアルタイムモニタリングダッシュボードに「監視アシスタント」が追加され、自然言語でのコマンド入力によりエージェントのステータス更新やチケット再割り当てなどが即時実行可能になりました。利用にはアクセス権やオムニチャネルルーティングの有効化が必要です。
ロールアウト
2026/08/27
発表内容
リアルタイムモニタリングダッシュボード上で、直接運用変更のアクションを実行できる「監視アシスタント」が追加されました。
本アップデートにより、複数の画面やツールに切り替えることなく、自然言語を使ったコマンド入力で人員調整や対応範囲の変更に迅速に対応して、お客さまへの返信が遅延するリスクを軽減します。
具体的には、リアルタイムモニタリングダッシュボード画面から以下の操作が行えるようになります。
- エージェントのステータスを一括更新する
- キャパシティやスキルを更新する
- エージェント間でチケットを再割り当てする
- AIエージェントから有人エージェントへのエスカレーションをする
実際に検証してみました??
- 「エージェントのステータスを変更する」をクリックすると、追加必要な情報と入力例が表示されます。
入力後、変更内容が提示され「Yes,proceed」ボタンを押すと、操作が実行されました。
- 自然言語で入力した際も同様の手順となり、即時反映されておりました。
留意点
本機能をご利用いただくには、以下の前提条件を満たしている必要があります。
- リアルタイムモニタリングダッシュボードへのアクセス権があること
- アカウントでオムニチャネルルーティングが有効化されていること
- 分析（旧名：Explore）の管理者または編集権限が付与されていること
準備が必要なこと
前提条件が満たされている場合、自動適用されるため、特に対応は不要です。
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