【サポート】複数受信者メールチケット機能が一般提供開始しました

ロールアウト

2026/09/01?2026/09/04

発表内容

メールチケットに含まれるサポートアドレスごとにチケットを作成する「複数受信者メールチケット」機能が、一般公開（GA）されました。

EAP時のアナウンスは以下記事をご参照ください。
▼2026年6月｜Zendeskアップデートまとめ - EAP
https://help.eclect.co.jp/hc/ja/articles/60116027258393#h_01KXQJP267S6GE9M7Y4DRE1BZ0

本設定を有効にすると、受信メールの宛先に含まれる各サポートアドレスに対して、それぞれ個別のチケットが作成されるようになります。

具体的な例

社内ユーザーから、it@company.zendesk.com（ITサポート）と hr@company.zendesk.com（人事サポート）の両方を宛先にして「入社手続きとPCセットアップ依頼」のメールが届いた場合、 ITサポート用と人事サポート用の2つのチケットが作成されます。

上記挙動により、各チームがそれぞれのワークフローで並行して対応を開始できます。

挙動について

本機能によって作成された関連チケットは、以下の挙動となります。

• チケットの関連付け：同一のメールから作成されたすべてのチケットのフィールドに、共通の「複数受信者メールID」が自動的に割り当てられます。
  上記フィールドIDを通じて、元のリクエストに関連付けられたほかのチケットを確認できます。

• 社内メモの自動追加：チケットの冒頭に「複数宛先メールワークフローによって作成されたチケットである」旨の社内メモが自動挿入され、エージェントが一目で状況を把握できます。

  

留意点

• 本機能は複数のチケットを作成するため、チケットの量が大幅に増加する可能性があります。
  上記より、他部署宛てのチケットがビューに表示される場合や、送信者側に複数の担当者から別々に連絡が届く場合があるため、ビュー設定の見直しや運用ルールの周知が必要です。
• 受信メール1通につき、最大10件のサポートアドレスが対象となり、10件を超えるアドレスを検出した場合は、アルファベット順で最初の10件のアドレスに対してチケットが作成されます。
• BCCメールからもチケットが作成されますが、同じ複数受信者メールから作成された他のチケットとは関連付けられず、複数受信者メールIDフィールドや社内コメントも追加されません。

準備が必要なこと

EAP（早期アクセスプログラム）に参加していたアカウント：すでに設定を有効にしていた場合、特に対応は不要です。

EAP（早期アクセスプログラム）に参加していないアカウント：本機能を利用されたい場合は、管理センターの[チャネル] > [Email]より、[複数受信者メールチケット]にチェックを入れて保存してください。