Zendesk WFMの予測シナリオのインポート機能が2026年9月に一般公開され、自社作成の予測をCSVで取り込み可能になりました。これにより自動スケジュール設定やレポート作成が容易になり、インバウンド業務量や人員調整の予測を選択してインポートできます。WFMアドオン契約者が対象で、指定フォーマットのCSVが必要です。
ロールアウト
2026/09/02?2026/09/03
発表内容
EAPで提供されていたZendesk WFMの予測シナリオのインポート機能が、一般公開（GA）されました。
本アップデートにより、自社で作成していた予測の計算結果を手動ではなく、CSVファイルでインポートできるようになり、自動スケジュール設定やレポート作成などのWFM機能の活用が容易になります。
Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）とは
AIを活用した管理者向けの拡張機能で、管理者の時間節約に加えて、効率的なリソース配分によるコスト削減が実現できます。
具体的には、サポート担当者のパフォーマンスや、予測に基づいたスケジュールの作成、シフト管理など様々な機能が備わっています。
予測シナリオのインポート機能により、以下2つのオプションを選択してデータを取り込むことができます。
インバウンド業務量の予測
外部で予測したインバウンド業務量のデータのみを取り込みます。
人員調整の計算をZendesk WFMのロジックに任せたい場合に適しています。
インバウンド業務量と必要な人調整の予測
インバウンド業務量と、最終的な人員調整の数値も含めて直接取り込みます。
予測からキャパシティ計画の計算プロセスを、自社でコントロールしたい場合に最適です。
留意点
- 本機能は、WFMのアドオンをご契約いただいているお客さまが対象です。
- CSVファイルのフォーマットは、Zendeskが指定する形式に沿って作成する必要があります。
- 予測シナリオのインポートは、WFM管理者またはインポート権限をもったユーザーが実施できます。
準備が必要なこと
必要に応じて、以下の手順にて予測シナリオをインポートしてください。
- ワークフォースマネジメント画面から[予測] > [予測シナリオ]を選択します。
-
[予測シナリオ]の横にあるプラスアイコンをクリックし、[シナリオのインポート]を選択します。
-
[日程名]を入力し、[インポート]より[インバウンド業務量の予測]または[インバウンド業務量と必要な人調整の予測]を選択してデータをインポートします。
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