【サポート】WhatsApp対応におけるリエンゲージメント機能が強化されました – 株式会社エクレクト

ZendeskのWhatsApp対応で24時間ルールを可視化される機能が追加されました。期限切れ後は承認済みテンプレートの検索・プレビュー・送信、動的データ挿入、履歴記録が可能になります。管理者は権限を一括管理できます。

2026/09/07?2026/09/21

ZendeskでWhatsAppを対応中のお客さま向けに、「24時間ルールの可視化」と「テンプレート送信」機能の強化に関するアップデートが発表されました。

WhatsAppによる制限

WhatsAppの制限として、お客さまから最後のメッセージが届いてから24時間が経過すると、エージェントが自由なテキストを入力して返信することができなくなります。

24時間以降の送信は、Meta社が事前に承認した「テンプレートメッセージ」のみ可能です。

これまでは、残り時間が画面上に表示されなかったため、期限切れに気づかず返信をしてエラーが発生したり、外部ツールを使ってテンプレートを探す手間が発生していました。

今回の機能強化により、Zendesk画面内で残り時間を確認でき、期限切れ後のリエンゲージメントもスムーズに行えます。

具体的なアップデート内容は以下のとおりです。

24時間ウィンドウのリアルタイム表示：チケット画面およびエージェントワークスペースにて、返信可能な残り時間をリアルタイムでカウントダウン表示や警告バナーでお知らせします。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] Applying WhatsApp templates in the Agent Workspace
期限切れ時の自動入力制御：24時間が経過すると通常のメッセージ入力欄が自動的に無効化され、送信エラーを防ぎます。
お客さまから返信が届くと、入力欄は自動的に再有効化されます。

画像引用元：[Zendeskヘルプ] Applying WhatsApp templates in the Agent Workspace

また24時間の有効期限が切れると、エージェントは専用のテンプレートの参照と送信が可能になり、以下の操作が可能になります。

テンプレートの検索・プレビュー・送信機能：24時間経過後、承認済みテンプレート一覧からアルファベット順に並び替えて検索が可能です。
また、言語の選択（デフォルトではチケットの言語）、送信前のプレビュー表示（デフォルトでは最初のテンプレートをプレビュー）にも対応しています。
動的データの埋め込み：テンプレートの変数は、手動での入力だけでなく、チケットフィールドやユーザーフィールド、カスタムフィールドから自動で値を取得して挿入できます。
履歴の自動記録：送信したテンプレートの内容は、会話ログおよびチケットのイベントログに記録されます。

管理センター内の「WhatsAppテンプレート」専用ページ：主要なMetadata（テンプレート名、カテゴリ、言語、アカウント、エージェントのアクセス権）を含む、承認済みの全テンプレートを一覧で確認できます。
検索・フィルター・一括操作：カテゴリや言語、アカウントごとにエージェントのアクセス権を検索、フィルタリングをしたり、複数のテンプレートに対してエージェントのアクセス権限を一括で有効化または無効化できます。
デフォルト設定：デフォルトでは、すべての承認済みテンプレートでオペレーターのアクセス権限が有効に設定されています。

自動で適用されるため、特に対応は不要です。

必要に応じて、管理者は承認済みテンプレートへのアクセス権を調整してください。