【WFM】ワークストリーム流入チケットのCSVエクスポート機能でデータ照合を効率化しました

ロールアウト

2026/09/14

発表内容

Zendesk Workforce Management（WFM）機能の設定ページに、新しく「インバウンド業務量をエクスポート」オプションが追加されました。

本アップデートにより、エージェントが特定のワークストリームに割り当てられたチケットの一覧をエクスポートして、データの問題を照合してワークフローを検証できます。

具体的な機能の内容

「インバウンド業務量をエクスポート」オプションを選択すると、WFMは過去30日間の履歴条件に基づいて、そのワークストリームに入力されたすべてのチケットを一覧表示するCSVファイルを生成します。

• セルフサービスで手軽に検証：カスタムレポートを作成またはサポートへ問い合わせることなく、設定画面からオンデマンドでエクスポートできます。
• 固定30日間のデータ抽出：エクスポートの対象期間は常に過去30日が対象となるため、ワークストリーム間での比較やデータ照合がスムーズに行えます。
• エントリイベントごとに1行：30日以内にチケットが同じワークストリームに複数回割り当て/割り当て解除される場合、そのチケットは割り当てられるたびに個別の行に記録されます。
• CSVの構成：CSVファイルには[ZendeskチケットID][ワークストリーム名][チケットが最初にワークストリームに割り当てられた入力時間]が記載されます。
• メールによる配信：エクスポートの準備ができると、リクエストしたユーザー宛にメールが送信されます。
  メールの件名と本文には、ワークストリーム名が記載されます。
  データが存在しない場合でも、ヘッダー行のみを含む空のCSVが届きます。
• チケットがゼロの場合：過去30日間にチケットがワークストリームに割り当てられなかった場合も、リクエストしたユーザーはメールでCSVを受け取ります。
  CSVにはヘッダー行が表示されますが、データ行は表示されません。

準備が必要なこと

必要に応じて、以下手順でファイルをダウンロードしてください。

1. [ワークフォースマネジメント]からサイドバーの[設定]をクリックし、 「ワークストリーム」を選択します。
2. 受信ボリュームをエクスポートするワークストリームを選択します。
3. [アクション]をクリックし、[インバウンド業務量をエクスポート]を選択します。

4. エクスポートが完了すると、CSVファイルがメールで送信されるのでダウンロードしてください。