2026/09/14、Zendesk WFMにワークストリームのインバウンド業務量を過去30日分CSV出力する機能が追加されました。チケット情報を確認・検証でき、完了後はメールでCSVが届きます。
ロールアウト
2026/09/14
発表内容
Zendesk Workforce Management(WFM)機能の設定ページに、新しく「インバウンド業務量をエクスポート」オプションが追加されました。
Zendesk WFM(ワークフォースマネジメント)とは
AIを活用した管理者向けの有償のアドオン機能です。
管理者の時間節約に加えて、効率的なリソース配分によるコスト削減が実現できます。
具体的には、サポート担当者のパフォーマンスや、リアルタイムのアクティビティ追跡、 AIを活用したワークロード予測による最適な人員配置や、予測に基づいたスケジュールの作成、シフト管理など様々な機能が備わっています。
本アップデートにより、エージェントが特定のワークストリームに割り当てられたチケットの一覧をエクスポートして、データの問題を照合してワークフローを検証できます。
具体的な機能の内容
「インバウンド業務量をエクスポート」オプションを選択すると、WFMは過去30日間の履歴条件に基づいて、そのワークストリームに入力されたすべてのチケットを一覧表示するCSVファイルを生成します。
- セルフサービスで手軽に検証:カスタムレポートを作成またはサポートへ問い合わせることなく、設定画面からオンデマンドでエクスポートできます。
- 固定30日間のデータ抽出:エクスポートの対象期間は常に過去30日が対象となるため、ワークストリーム間での比較やデータ照合がスムーズに行えます。
- エントリイベントごとに1行:30日以内にチケットが同じワークストリームに複数回割り当て/割り当て解除される場合、そのチケットは割り当てられるたびに個別の行に記録されます。
- CSVの構成:CSVファイルには[ZendeskチケットID][ワークストリーム名][チケットが最初にワークストリームに割り当てられた入力時間]が記載されます。
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メールによる配信:エクスポートの準備ができると、リクエストしたユーザー宛にメールが送信されます。
メールの件名と本文には、ワークストリーム名が記載されます。
データが存在しない場合でも、ヘッダー行のみを含む空のCSVが届きます。 -
チケットがゼロの場合:過去30日間にチケットがワークストリームに割り当てられなかった場合も、リクエストしたユーザーはメールでCSVを受け取ります。
CSVにはヘッダー行が表示されますが、データ行は表示されません。
準備が必要なこと
必要に応じて、以下手順でファイルをダウンロードしてください。
- [ワークフォースマネジメント]からサイドバーの[設定]をクリックし、 「ワークストリーム」を選択します。
- 受信ボリュームをエクスポートするワークストリームを選択します。
- [アクション]をクリックし、[インバウンド業務量をエクスポート]を選択します。
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エクスポートが完了すると、CSVファイルがメールで送信されるのでダウンロードしてください。
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