【AIエージェント】有人対応がないAIエージェントとの会話がチケット化されるように – 株式会社エクレクト

Zendeskは2025年10月から、AIエージェントのみが対応した会話もチケット化し、サポートとエージェントワークスペースで閲覧可能にします。これらのチケットは読み取り専用で、トリガや自動化は動作しません。2026年1月6日まで無効化可能ですが、それ以降は設定変更不可となります。詳細は公式サイト参照。

ロールアウト

2025/10/07-11/06

発表内容

Zendeskでは、有人対応がないAIエージェントとの会話がチケット化されるようになりました。

これまで、エージェントにエスカレーションされることなく、AIエージェントとエンドユーザーの間で対応終了したメッセージングの会話は、Zendesk サポート上でチケットが作成されませんでした。

代わりに30日間の会話ログ閲覧が可能となっておりました。

しかし今回のアップデートにより、エスカレーションされなかったAIエージェントとエンドユーザー間の会話がチケット化され、サポートとエージェントワークスペースで表示できるようになりました。

注意点

作成されるAIエージェントチケットは読み取り専用です。トリガや自動化されたワークフローは実行されないため、既存の設定には影響しません。
今後タグの追加、トリガとワークフローの実行、レポート作成など、AIエージェントチケットに更に機能が追加される予定です。
既存のすべてのビューに対して、条件「チケット>サポートタイプ | = | エージェント」が追加されました。
本設定は下記スケジュールにより自動更新にて適用されました。

ロールアウト日	対象Pod
2025/10/06	Pod26
2025/10/09	Pod30
2025/10/10	他のすべてのPod

AIエージェントの会話を読み取り専用チケットとして表示する機能は、2025年11月6日までの間、すべてのアカウントでデフォルトで有効になります。
2026年1月6日まではこの機能を無効化可能です。2026年1月6日以降は無効への変更ができなくなります。
無効設定を希望の場合は、管理センター＞「チャネル」＞「メッセージングとソーシャル」>「メッセージング」＞「設定を管理」＞「AIエージェントの会話をエージェントワークスペースでチケットとして表示」＞「AIエージェントの会話をチケットとして有効にする」のチェックを外し、保存ください。