Zendeskは2026年3月から匿名ユーザーの問い合わせに対し、メール認証を必須化する仕様変更を段階的に実施します。これによりスパム防止が強化され、確認メールを経てチケットが有効化されます。管理センターで匿名リクエスト機能のオンオフ設定も3月20日より可能となります。
3月20日（金）より、環境設定で匿名リクエスト機能のオンオフを切り替える機能がリリースされました。
詳しくはこちらをご確認ください。
ロールアウト
各ポッド（Pod）ごとに、以下の日程で実施予定です。
ポッド（Pod）の確認方法はこちらをご確認ください。
【フェーズ 1：2026/03/11 ～ 2026/04/01】
2026/03/25（水）午前2:00 ～ 対象：Pod 13、17、18、19、31、15
2026/04/01（水）午前2:00 ～ 対象：Pod 20、23、25、27、29、30
【フェーズ 2：2026/04/08 ～ 2026/04/15】
2026/04/08（水）～ 2026/04/15（水） 対象：一部の特定のお客様
【最終：2026/5/8（金）午前2:00】
延期申請のフォームを提出したお客さま
（3月9日 更新）
当初、ロールアウトは3/9~3/16を予定しておりましたが、スケジュールが延期されました。
（3月11日 追記）
3/11 15:00頃、Zendeskより各環境の管理者宛にメール通知されました。
（件名：【重要】Zendesk仕様変更：匿名ユーザーによるお問い合わせ時のメール認証が義務化されました）
フェーズ2に該当する場合は、「■ ロールアウトスケジュール（予定） 」に記載がありますのでメールをご確認ください。
（3月11日 更新）
ロールアウトの時間が午前3:00→午前2:00に変更になりました。
（3月12日 更新）
・フェーズ1のリリース日が変更になったため、更新しております。
・最終フェーズが追加されたので追加しております。
（3月13日 更新）
一部のポッドのスケジュールが変更になったため、更新しております。
・Pod 15：3月25日のロールアウトに変更
・Pod 25 / Pod 30：4月1日のロールアウトに変更
ロールアウトの延期申請
（3月9日 更新）
さらに実施を延期したい場合、アカウントへのロールアウトを2026年5月8日午前3:00まで延長の申請が可能になりました。ご希望のお客さまはぜひ延長申請フォームでご申請をよろしくお願いいたします。
延長申請は、対象ポッド? ロールアウトの前日までに行なってください。
例）Pod25の場合
3/18 3:00ロールアウト予定のため、申請は3/17 3:00までに行う必要があります。
（3月13日 更新）
設定で本機能を無効化できる機能が実装予定となりましたので、申請フォームは無効化されました。本記事に記載していた、申請フォームに関する案内も削除しました。
既にロールアウト延長を申請したお客さまに関しては、ロールアウト自体は5/8に実施されますが、それまでに管理センターから設定を無効化できます。
発表内容
ヘルプセンターからサインインせずに（匿名）お問い合わせを行う際のフローが変更されます。なりすましやスパム投稿を防止するため、リクエスト送信後にメールアドレスの所有確認が必須となります。
-
リクエスト送信後の認証フロー
匿名ユーザーがお問い合わせフォームから送信すると、まず「一時停止中のチケット」として作成されます。同時に入力したメールアドレス宛に確認メールが送信され、ユーザーがメール内のリンクをクリックすることでチケットがアクティブ（有効）になります。
-
エージェントによる手動回復
ユーザーがメール確認を行わない場合でも、エージェントは「一時停止中のチケット」ビューから手動でチケットを回復させることが可能です。
-
AIエージェント等の挙動への影響
匿名のリクエストに対しては、Webフォームでのオートリプライ（旧バージョン）やAIエージェントによる記事推奨・回答生成が表示されなくなります。
-
Zendeskから届くメール
Zendeskから今回のアップデートについて、下記のメールが届く場合がございます
弊社環境では 3/4 08:02 に届いていることが確認されました。
送信元：team@zendesk.com
件名：Important Zendesk update: Email verification now required for anonymous ticket submissions
影響範囲
【対象となるリクエスト】
-
ヘルプセンター（未サインイン状態）からのWebフォーム投稿
※環境設定によっては、エンドユーザーはヘルプセンターへのサインインをせずに問い合わせができます。
- Web Widget (Classic) のオフラインフォーム
- サポートSDK、および「/api/v2/requests」経由のAPIリクエスト
【対象外（従来通り）のリクエスト】
-
サインイン済みのユーザーによるWebフォーム投稿
※環境設定によっては、エンドユーザーが問い合わせるためには、ヘルプセンターへのサインインが必要となります。
- サポートメールアドレス宛の直接メール
- メッセージングチャネル、およびエージェントによる手動作成
- 「/api/v2/tickets」へのAPIリクエストによって作成された場合
これらの変更を行う理由
昨今増加している悪質なスパム攻撃からお客様のアカウントを保護することが目的です。メールアドレスの存在確認をステップに加えることで、自動化されたBotによる大量投稿を未然に防ぎ、サポートチームが真に必要なリクエストに集中できる環境を整えます。
準備が必要なこと
本機能は自動的に有効となるため、システム設定の変更は不要ですが、運用面で以下の準備を推奨いたします。
- 「一時停止中のチケット」ビューを確認し、エージェントがチケットを回復させる場合、運用ルールを検討してください。
-
サインインせずにWebフォームから問い合わせされたユーザーに自動送信されるメッセージを変更することができます。
設定方法：メンバー>設定 > エンドユーザー > アカウントメール > メールアドレス確認テキストを変更
よくあるご質問
（3月23日 追記）
コミュニティ投稿：Verification for anonymous help center requests
3月20日（金）に、管理センターで匿名リクエスト機能のオンオフを切り替える設定がリリースされました。
上記設定は、本機能のロールアウト前に利用可能になるため、事前に無効化することが可能です。ただし、Zendesk環境内で、スパムの可能性が高まることについての警告が表示されることをご留意ください。
ロールアウト前に無効化しない場合、匿名リクエスト機能は自動的に有効になりますが、後から無効化することもできます。
設定手順：管理センターのメンバー＞設定＞エンドユーザーより、[匿名リクエストの確認を行う]のチェックを外すことで無効化できます。
Q. 確認メールとは何ですか? どのような内容が送信されますか?
A. 下記の内容のメールが送信されます。
- 送信元：Zendesk環境のサポートアドレス
- 件名：
メールアドレスを確認してください - 本文（デフォルト値）：
弊社では、このメールアドレスがお客様のものであることを確認させていただく必要があります。下のリンクに従って確認操作を行ってください。
Q. この確認メールは、匿名リクエスト以外にどのタイミングで送信されますか？
A. 匿名リクエスト以外には、下記のタイミングで送信されます。
・エンドユーザーが自身のアカウントに追加のメールアドレスを登録した場合
・管理画面にて、エージェントが手動で新しいメールアドレスに確認メールを送信した場合
Q. 確認メールの件名は編集できますか？
A. 現時点でのZendesk機能では、編集ができません。
Q. 確認メールに記載されたワンタイムURLの有効期限を教えてください。
A. 有効期限は14日間です。当初24時間と発表がありましたが、その後14日間と修正されました。
・URLをクリックいただけない場合、回答にお時間を頂戴する、あるいは回答をお届けできない可能性があること。
Q. 確認メールの文面を装飾したいです。
A. 検証したところ、<strong></strong>（太字装飾）などのHTMLタグ、動的コンテンツを利用できることがわかりました。
Q. エンドユーザーがすでに存在し、そのメールアドレスがすでに確認されている場合はどうなりますか?
A. 匿名リクエストごとにメールアドレスを認証する必要があります。既存ユーザーのメールアドレスがすでに確認されていても、新しい匿名リクエストが発生すると、再度確認メールが送信されます。
Q. エンドユーザーがどのような手順でメール確認を行いますか？
A. 下記の手順となります。
１）エンドユーザーがサインインせずにヘルプセンターにアクセスします。
２）Webフォームにて、メールアドレスを含む必要事項を入力して問い合わせを行います。
３）ヘルプセンターの画面右上ない可能性がございます。
４）確認メールに記載されたワンタイムリンクをクリックします。
５）成功メッセージが表示された画面が開きます。
Q. 成功メッセージ「Email confirmed」が表示される画面に関して、言語を変更したいです。
A. ユーザー（リクエスタ）に紐づく言語情報によって、画面に表示される言語が切り替わるとZendesk社より回答がありました。
匿名リクエストの場合は、ユーザーがヘルプセンターで選択した言語が反映されます。したがって、多言語対応をせず日本語でのみヘルプセンターを構築している場合は、日本語でメッセージが表示されます。とくに設定変更の必要はありません。
ユーザーの言語情報について詳細はこちら
Q. 一時停止中のチケットに対してトリガは発動しますか?
A. 一時停止中のチケットに対して、トリガは発動しません。
ユーザーが確認メール内のリンクをクリックするか、エージェントが手動でチケットを回復したタイミングで、トリガは発動します。
コメント
8件のコメント
3月6日16:46
本件の詳細について、Zendesk社からの発表・回答と、弊社での検証結果をまとめて「よくあるご質問」を追記しました。
3月9日 10:15
各ポッド（Pod）ごとに、以下の日程で実施予定です。
ポッド（Pod）の確認方法はこちらをご確認ください。
【フェーズ 1：2026/03/11 ～ 2026/04/01】
2026/03/18（水）午前3:00 ～ 対象：Pod 15、25、30
2026/03/25（水）午前3:00 ～ 対象：Pod 13、17、19
2026/04/01（水）午前3:00 ～ 対象：Pod 20、23、27、29
【フェーズ 2：2026/04/08 ～ 2026/04/15】
2026/04/08（水）～ 2026/04/15（水）対象：一部の特定のお客様
【重要】
さらに実施を延期したい場合、アカウントへのロールアウトを2026年5月7日（米国太平洋標準時）まで延長の申請が可能になりました。ご希望のお客さまはぜひ延長申請フォームでご申請をよろしくお願いいたします。
3月10日 13:25
（3月10日 更新）
申請フォームの入力方法について（全部で４ページあります）
英語表記の設問となっておりますが、日本語で回答いただいても問題ありません。
１ページ目：
メールアドレス：申請者（どなたかお一人で結構です）のメールアドレス
２ページ目：
Full name：お名前
Company name：会社名
Zendesk account team contact：Zendesk側の担当者名（「不明」でも結構です）
Zendesk subdomain：サブドメイン（確認方法）
３ページ目：
What is the primary reason for requesting a delay?：
「Operational impact and resourcing」をご選択ください。
Tell us why Describe the impact and provide any additional context or rationale for the request：
下記はサンプルとなります。貴社の実態に側してご入力をお願いします。
4ページ目：
「I understand」にチェックをつけてください。
（3月11日 更新）
ロールアウトの時間が午前3:00→午前2:00に変更になりました。
（3月11日 追記）
3/11 15:00頃、Zendeskより各環境の管理者宛にメール通知されました。 （件名：【重要】Zendesk仕様変更：匿名ユーザーによるお問い合わせ時のメール認証が義務化されました）
フェーズ2に該当する場合は、「■ ロールアウトスケジュール（予定） 」に記載がありますのでメールをご確認ください。
（3月12日 更新）
・フェーズ1のリリース日が変更になったため、更新しております。
・最終フェーズが追加されたので追加しております。
（3月12日 更新）
「よくあるご質問」の一部を修正・追記しました。
Q. 確認メールに記載されたワンタイムURLの有効期限を教えてください。
A. 有効期限は14日間です。当初24時間と発表がありましたが、その後14日間と修正されました。
A. ユーザー（リクエスタ）に紐づく言語情報によって、画面に表示される言語が切り替わるとZendesk社より回答がありました。
匿名リクエストの場合は、ユーザーがヘルプセンターで選択した言語が反映されます。したがって、多言語対応をせず日本語でのみヘルプセンターを構築している場合は、日本語でメッセージが表示されます。とくに設定変更の必要はありません。
ユーザーの言語情報について詳細はこちら
3月20日午前2:00より、環境設定で匿名リクエスト機能のオンオフを切り替える機能がリリース予定とのことです。
・上記設定は、本機能のロールアウト前に利用可能になるため、事前に無効化することが可能です。ただし、Zendesk環境内で、スパムの可能性が高まることについての警告が表示されることをご留意ください。
ロールアウト前に無効化しない場合、匿名リクエスト機能は自動的に有効になりますが、後から無効化することもできます。
設定手順：管理センターのメンバー＞設定＞エンドユーザー
※設定画面は、最初は英語で表示され、日本語での表示は後から適用される可能性があります。
・一部のポッドのスケジュールが変更になったため、更新しております。
Pod 15：3月25日のロールアウトに変更
Pod 25 / Pod 30：4月1日のロールアウトに変更
・設定で本機能を無効化できる機能が実装予定となりましたので、申請フォームは無効化されました。本記事に記載していた、申請フォームに関する案内も削除しました。
既にロールアウト延長を申請したお客さまに関しては、ロールアウト自体は5/8に実施されますが、それまでに管理センターから設定を無効化できます。
（3月23日 更新）
3月20日（金）に、管理センターで匿名リクエスト機能のオンオフを切り替える設定がリリースされました。
設定手順：管理センターのメンバー＞設定＞エンドユーザーより、[Verify anonymous requests]のチェックを外すことで無効化できます。
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