ZendeskはAIエージェントの「Essential」と「Advanced」の区分を廃止し、高度な機能を全プランで利用可能にします。2026年8月31日でEssential版の開発停止、12月10日にサービス終了予定で、移行支援を提供。Advanced版は引き続き利用可能で、設定の簡素化やクロスチャネル管理が強化されます。
ロールアウト
（4/16 更新）
2026/04/27?2026/05/18
（4/23 更新）
2026/05/11?2026/06/12
発表内容
AIエージェントにおいて、「Essential」と「Advanced」の区分が廃止され、「Advanced」のみに限定されていた高度な機能が、Zendesk SuiteおよびSupportプラン全体で利用できるようになります。
主な変更点は以下のとおりです。
オンボーディングプロセスの簡素化
AIエージェントの初期セットアップや設定を、シンプルなメールやメッセージングのユースケースに沿った、ガイド付きセルフサービス設定フローによって行えるようになります。
統合されたクロスチャネル管理
AIエージェントの設定と管理が、メッセージング、メール、音声（EAP内）チャネル全体で一貫した操作体験を提供するようになりました。
AIエキスパートサービスの提供
より複雑な実装において大規模な展開を成功させるため、プロフェッショナルサービス（AIエキスパートサービス）が提供されています。
AIエージェント（Advanced）のみに限定されていた高度な機能の具体例
エージェント型推論：AIエージェントがユーザーの各リクエストを分析し、問題を特定した上で、「次に取るべき最善の行動」を決定します。ビジネス手順の範囲内で、状況に合わせて動的に対応を変化させます。
複数ステップのプロシージャー：複数のステップ（情報の確認、外部APIの実行、条件分岐など）を、AIエージェントが自律的に組み合わせて解決に導く手順を生成します。
外部API連携：高度な技術スキルやプログラミングスキルがなくても、インテグレーションビルダーを使用してAIエージェント（Advanced）をあらゆるAPIやデータソースに接続できます。
そのほかの機能については、下記記事をご参照ください。
▼AIエージェント（Advanced）アドオンについて
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/8725042447002
留意点
- Zendeskは、2026年8月31日をもって、AIエージェント（Essential）および従来版（ボットビルダーを含む）の重大なバグ修正や互換性維持のための変更以外の技術開発を停止します。
- AIエージェント（Essential）および従来版のサービスは2026年12月10日に終了します。
- サービス終了に伴う影響を最小限に抑えるために、Zendeskは今後数か月以内に、詳細なスケジュール、移行計画、およびガイダンスを共有し、8月31日までにアップグレードされたAIエージェントの移行を推奨します。
準備が必要なこと
新規またはトライアルアカウントをご利用のお客さま
5月11日から15日の間に順次展開されます。
AIエージェント（Essential）または従来版のAIエージェントをご利用中のお客さま
2026年5月25日から6月12日の間に、本アップデートは順次自動適用されます。
サービス終了前に、現在ご利用中のAIエージェントの移行が必要となりますので、今後Zendeskより発表される移行支援の情報をご確認ください。
（6/30追記）本件における、AIエージェント（Essential）および従来版のAIエージェントをピックアップした下記記事がアナウンスされておりました。
AIエージェント - Essentialと旧バージョン機能のサポート終了に関するお知らせ重要な日程と移行ガイダンス
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/10904648529690
（9/7追記）従来版のAIエージェントをご利用中のお客様へ、移行支援のご案内
Zendesk社より、2026年後半に移行ツールを提供予定と発表されています。しかし、従来版のAIエージェントでは、カスタマーの質問に対応するカスタム回答フローの作成ができました。複雑な分岐やステップが多いフローを構築している場合は、移行ツールだけでは移行できない可能性が示唆されています。
従来版のAIエージェントをご利用中で、かつ複雑な回答フローを構築されたお客様の場合は、弊社の移行支援をご検討ください。ご興味がございましたら、お気兼ねなく弊社サポート窓口までご相談ください。
※従来版のAIエージェントをご利用中かわからない場合は、こちらのQ&Aをご確認ください。
本記事でもZendesk記事の更新があり次第、追記させていただきますので、必要に応じて記事のフォローのほどお願いいたします。
AIエージェント（Advanced）をご利用中のお客さま
今後のスケジュールに沿って順次展開予定ですが、その間も現在のAIエージェント体験に変更はなく、特に対応は不要です。
なお、本アップデートに伴う自動解決（AR）数の追加購入等の料金に関する詳細情報は、弊社営業担当までお気軽にご連絡ください。
よくあるご質問
Q. AIエージェントのEssencialと、従来版との違いはなんですか。
A.「AIエージェント（Essential）」は、ヘルプセンターの記事などを回答ソースとして、メッセージングチャットのなかでAIによる生成回答をカスタマーへ提示できます。
一方で「AIエージェント（従来版）」は、AIによる生成回答に加えて、回答フローを構築することもできます。こちらは「従来版」のほかに「旧バージョン」「レガシー」といった表記をされることがあります。2025年2月以前にAIエージェントを有効化していた場合、AIエージェント（従来版）を利用している可能性があります。
見分け方としては、管理センターより[AI] > [AIエージェント] > [AIエージェント]へアクセスします。任意のAIエージェントをクリックして、「回答」タブが表示されていなければ「AIエージェント（Essential）」、表示されていれば「AIエージェント（従来版）」です。
▼AIエージェント（Essential）の場合
▼AIエージェント（従来版）の場合
▼アナウンス原文
Zendeskのすべてのお客様にAIエージェント機能のアクセスを拡大する更新に関するお知らせ
▼参考記事
Configuring messaging responses and business hours
About AI agents - AI agents - Essential
About AI agents - Legacy AI agent functionality
コメント
5件のコメント
4/16(木) 17:01更新
Zendesk記事の更新に伴い、本記事を以下内容に変更いたしました。
•2026年8月31日で終了する、 AIエージェント（Essential）および従来版のサポート範囲
変更前：「サポート（バグ修正や技術改善）を終了する」
変更後：「重大なバグ修正や互換性維持のための変更以外の技術開発を停止する」
• AIエージェント（Essential）および従来版のサービス終了日
変更前：2026年12月
変更後：2026年12月10日
• 移行時のニュアンス
変更前：8月31日までにアップグレードされたAIエージェントの移行を支援します。
変更後：8月31日までにアップグレードされたAIエージェントの移行を推奨します。
4/22(水) 18:58更新
Zendesk記事の更新に伴い、本記事を以下内容に変更いたしました。
•ロールアウトの開始と終了日
変更前：4/27-5/18
変更後：5/11-6/25
•アカウントごとの今後の対応
新規のお客様およびトライアルアカウントの場合：
変更前：なし
変更後：この新しい体験（AIエージェントが単一のプランになる）は、5月11日から15日の間に順次展開されます。
AIエージェント（Essential）または従来版のAIエージェントをご利用中のお客さま：
変更前：2026年4月27日以降に、本アップデートは順次自動適用されます。
変更後：2026年5月25日から6月12日の間に、本アップデートは順次自動適用されるため、特に対応は不要です。
AIエージェント（Advanced）をご利用中のお客さま：
変更前：特に対応は不要です。
変更後：今後のスケジュールで順次展開される予定です。
その間、お客様の現在のAIエージェントのご利用体験に変更はなく、直ちに対応していただく必要はありません。
4/23(木) 14:53更新
Zendesk記事の更新に伴い、本記事を以下内容に変更いたしました。
•ロールアウトの開始と終了日
5/11-6/12
6/30（火）更新
本件における、AIエージェント（Essential）および従来版のAIエージェントをピックアップした下記記事がアナウンスされておりました。
AIエージェント - Essentialと旧バージョン機能のサポート終了に関するお知らせ重要な日程と移行ガイダンス
https://support.zendesk.com/hc/ja/articles/10904648529690
9/7（月）更新
【従来版のAIエージェントをご利用中のお客様へ、移行支援のご案内】
Zendesk社より、2026年後半に移行ツールを提供予定と発表されています。しかし、従来版のAIエージェントでは、カスタマーの質問に対応するカスタム回答フローの作成ができました。複雑な分岐やステップが多いフローを構築している場合は、移行ツールだけでは移行できない可能性が示唆されています。
従来版のAIエージェントをご利用中で、かつ複雑な回答フローを構築されたお客様の場合は、弊社の移行支援をご検討ください。ご興味がございましたら、お気兼ねなく弊社サポート窓口までご相談ください。
※従来版のAIエージェントをご利用中かわからない場合は、こちらのQ&Aをご確認ください。
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