【AIエージェント】Zendesk音声AIエージェントが一般提供を開始しました

ロールアウト

2026/09/01?2026/09/10

発表内容

Zendesk Voice（音声通話）をご利用中のすべてのお客さまは、EAPで展開されていた音声AIエージェントを構築して電話回線に割り当てることができるようになりました。

音声AIエージェントのEAPのアナウンスは、以下の記事をご参照ください。
▼【EAP】音声AIエージェントのお知らせ
https://help.eclect.co.jp/hc/ja/articles/55322772923033

本機能を利用して、定型的な電話対応の自動化をして、リアルタイムなデータ参照や外部連携を活用した高度なワークフロー処理が可能です。

具体的な機能

電話対応の完全自動化

最初の挨拶やお問い合わせ目的の把握から、問題解決、後処理までのエンドツーエンドの音声通話をAIが対応します。

自然でリアルタイムな会話

お客さまが自由に話しても内容を即座に理解し、自然なレスポンスを返します。

既存の電話回線に割り当て

電話回線の設定を変更することなく、既存の電話回線に直接AIエージェントを割り当てることができます。

シームレスな有人対応への引き継ぎ

AIで解決できない複雑なお問い合わせは、有人対応へ転送されます。
チケット内に、全ての会話の文字起こし、AI生成の要約、検出された目的が記録されるため、エージェントが状況を把握した上で、お客さまとの対応を引き継ぐことができます。

柔軟な連携アクション

データベースの照会、チケットのフィールドやタグ更新、SMS送信、公開メール返信、自動終話など、多様な操作をAIが判断して実行します。

ブラウザ上でテストが可能

実際に電話を発信することなく、AIエージェントワークスペース内のテスト用ウィジェットを使って、設定したAIの挙動を事前確認できます。

実際に確認してみました

AIエージェントワークスペースより、[コンテンツ] > [個性]から[保存する前にテストする]をクリックすることで、テスト用のウィジェットが表示されました。

53言語の多言語対応

言語ごとの音声やアクセント、地域特性に合わせた53の言語での会話に対応しています。
日本語も対応しています。

録音データの統合管理

会話録音データは該当チケットに自動保存され、文字起こしや要約テキストと一緒に再生・確認できます。
なお、録音機能はオフに設定することも可能です。

料金体系

音声AIエージェントのご利用には、以下に基づく課金が発生します。

自動解決数

検証済み解決（AIエージェントのみで対応した回答のうち、LLMの検証プロセスで合格した会話）の分のみ料金が発生します。

詳細は以下の公式ヘルプページをご参照ください。
▼About automated resolution tiers
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9570369117338

▼Managing resolution allowances
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/10479587390106

音声通話時間とAIエージェント接続料金

標準の通話料金に加え、AIエージェントの通話時間に応じた料金が発生します。

詳細は以下の公式ヘルプページをご参照ください。
▼Zendesk Talk number availability and pricing
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408846483482

AIエージェントの通話録音料金

通話録音機能を使用する場合、標準の通話録音の料金設定で1分ごとに課金され、使用料ダッシュボードで確認できます。

通話録音をオフにすることはできますが、会話ログと要約はチケットに追加されます。

使用料ダッシュボードの詳細については、以下の公式ヘルプページをご参照ください。
▼Reviewing your voice usage charges
https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408825620378

既存のEAP参加者さまへの留意点

EAPをご利用中のアカウントは、自動的に一般公開（GA）環境へ移行します。

既存の請求・設定・構築済みAIエージェントは維持されるため、特別な移行対応は不要です。

なお、GA版で導入されたAIエージェントチケット機能は、既存の業務フローへの影響を考慮して初期段階で適用されません。

今後数週間以内にZendeskチームより導入支援の連絡があります。

留意点

• 音声AIエージェントは、緊急事態におけるコールの評価や分類、緊急対応の派遣やトリアージ業務を目的としたものではありません。
• Talk Partner Edition（TPE）では利用できません。
  ただし、Zendesk Contact Centerへの対応は今後のリリースで予定されています。

準備が必要なこと

• 仕組みとベストプラクティスの確認：About voice AI agentsを参照して、音声AIエージェントの仕組みや運用のコツを確認してください。
• AIエージェントの構築・テスト：Creating an AI agent to automatically resolve customer issues を参照して、音声AIエージェントを作成し、ブラウザ上でテストを行ってから有効化してください。
• 多言語対応の設定：必要に応じて、Configuring multi-language support for voice AI agentsを参照して複数言語でのサポートを設定します。
• 利用状況・料金の確認：通話料金や利用実績の確認方法は、Reviewing your voice usage chargesをご参照ください。

音声AIエージェントの導入や料金に関してのご相談がございましたら、お気軽に弊社サポート窓口までご連絡ください。