2026年7月｜Zendeskアップデートまとめ – 株式会社エクレクト

2026年7月に、Zendeskから発表のあったアップデート情報をまとめました。

サポート担当のPick UP!

・便利なアップデート！
・社内で大注目のアップデート
リリースノートとZendeskの新機能からのアップデート情報PickUp！

・リリースノート原文
・Zendeskの新機能原文
アップデート情報一覧

サポート担当のPickUp！

反響の大きかったアップデート情報をいくつかピックアップしています。

▼便利なアップデート！

→ビューが1分ごとに自動更新される機能が導入されました。
本アップデートより、手動で更新ボタンを押す必要がなくなり、最新のチケットデータを常に確認することができます。

【ナレッジベース】記事エディタにタブ、アコーディオン、コールアウトが追加されました

→ヘルプセンターの記事作成エディタに「コールアウト」「アコーディオン」「タブ」の3つの新コンポーネントが追加され、視覚的に整理された記事作成が可能になりました。
これまではHTMLでのカスタマイズが必要でしたが、本アップデートより操作をエディタから簡単に行えます。

▼社内で注目のアップデート

【Copilot】オートアシストが外部ソースと内部ナレッジ記事から提案を生成できるようになりました

→Zendesk Copilotのオートアシスト機能がアップデートされ、外部ソース（Box、Confluenceなど）や内部ナレッジ記事（特定ユーザーセグメント向け）を参照しテキスト提案が可能になりました。
本アップデートにより、さらに多くのナレッジを活用することができます。

【EAP】会話型ヘルプセンターが実現できる「Lisbonテーマ」が登場しました

→新しく登場したLisbonテーマで、「会話型ヘルプセンター」がEAPとして導入されます。
自然言語で質問するとAIが要約回答を生成します。UIはノーコードでカスタマイズでき、ダークモード対応やAIエージェントとのシームレスな会話移行ができます。

リリースノートとZendeskの新機能からのアップデート情報PickUp！

リリースノート原文

Zendeskの新機能原文

Zendeskの新機能：2026年8月

Zendesk

BoxとS3においても、PDFファイルをEAP（早期アクセスプログラム）としてサポートするようになりました。
ご利用をご希望の場合は、[ナレッジベースの管理者]からPDF取り込みEAPに登録してください。

参考記事：PDF support for Knowledge connectors (EAP)

1アカウントあたり作成できるWebクローラー数が、最大20個から最大50個になりました。
これにより、より多くの外部ソースからコンテンツを同期してインデックスを作成できます。

ナレッジベース

データとヘッダーセル<th>間のテーブルセルタイプの変更を有効にし、複雑な表の構造を扱う場合に柔軟性を向上させました。
具体的には表のセルのタイプを変更し、次のように切り替えることができます。
・通常のコンテンツセルであるデータセル <td>
・ヘッダーセル<th>
動的コンテンツのプレースホルダを含む記事において、参照先の動的コンテンツの不備により、システムが正しいテキストに置き換えできない状態の場合、エラーを返す代わりに画面表示されるようになりました。
コペンハーゲンテーマにおいて、ヘルプセンターAPIがユーザーのフォローと削除をサポートするようになりました。
これにより、ヘルプセンターのUIだけでなく、プログラムによってユーザーをフォローしたりフォローを解除したりできるようになりました。

参考サイト：User Subscriptions

音声通話

エージェントが通話を発信した際に、エンドユーザーが通話を拒否またはブロックした場合、エージェントには通話が拒否されたか、通話中であったことを示すエラーメッセージが表示されるようになりました。
以前は、通話は何も表示されず、エラーメッセージも表示されずに通話が終了していました。

管理センター

管理者Copilotがご利用可能なアカウントは、ローンチパッドからサポートを受けることができます。
管理者Copilotは、アカウントをレビューし、設定を改善するための推奨事項をローンチパッドの上部に表示します。

参考記事：Using Launchpad to unlock the full potential of Zendesk

管理者Copilotがプロシージャを下書きとして保存すると、確認メッセージに以下2つのリンクが表示されるようになりました。
・作成されたプロシージャの編集画面のリンク
・プロシージャの一覧リストのリンク

AIエージェント

Zendeskで設定するスケジュールがAIエージェントでサポートされるようになり、エージェントの空き状況をシステムが確認する際に、通常の勤務時間から休日を除外できるようになりました。

参考記事：Checking business hours and agent availability during AI agent conversations、Configuring escalation strategies and flows for AI agents

埋め込みテンプレートを使用すると、プロシージャから特定の「対話」テンプレートを呼び出すことができ、リッチなUIフローを実行できます。
その後プロシージャに戻って、中断したフローの途中から処理を再開できます。
これにより、エージェントプロシージャの柔軟性と、テンプレートの精度、制御性、リッチなUIという機能を1つの会話で提供できるようになりました。

参考記事：会話フローでのAIエージェント用テンプレートの作成と使用

Knowledge Copilot

ナレッジCopilotの推奨事項セクションに、「すべての推奨事項を表示」リンクが追加されました。
このリンクをクリックすると、管理センターの推奨事項の全リストに直接アクセスできます。

選択したブランドに関係なく、Knowledge Copilotの推奨事項が同じになる問題を修正し、アクティブなブランドに限定されるようになりました。
アカウント全体のガイダンスは、すべてのブランドに引き続き表示されます。

Zendesk Contact Center

Jabraデバイスがサポートされ、エージェントはJabraヘッドセットのボタンを使って通話を制御でき、通話処理が容易になります。
ユーザーは、サポートされているヘッドセットボタンから直接コールに応答、ミュート、ミュート解除、終了することができ、コールと対応可能ステータスをエージェントワークスペースと同期させることができます。

参考記事：Using the Contact Center agent interface and configuring voice preferences

Contact Centerのブラウザ通知機能をオンにして、ブラウザがアクティブではないときでも着信コールを把握できるようになりました。
通知には発信者情報が表示され、クリックするとZendeskタブに移動して、エージェントがコールを受け入れるか拒否することができます。

参考記事：Configuring Contact Center browser notifications

Contact Centerのログとして、エージェントログをダウンロードして問題をトラブルシューティングできます。
エージェントログにより、エージェントのアクティビティ、状態の変更、APIコール、警告、エラーを可視化できます。
ブラウザ更新、キャッシュやCookieの削除により、既存のエージェントログが失われることをご留意ください。

参考記事：How to access and analyze agent logs in Contact Center