2026年6月｜Zendeskアップデートまとめ – 株式会社エクレクト

2026年6月に、Zendeskから発表のあったアップデート情報をまとめました。

サポート担当のPick UP!

・重大なアップデート！
・社内で大注目の機能
リリースノートとZendeskの新機能からのアップデート情報PickUp！

・リリースノート原文
・Zendeskの新機能原文
アップデート情報一覧

サポート担当のPickUp！

反響の大きかったアップデート情報をいくつかピックアップしています。

▼重要なアップデート！

【重要】APIリクエストの認証方法として、APIトークンの使用が廃止されます

→Zendeskはセキュリティ強化のため、2026年7月28日からAPIトークン認証を段階的に廃止し、2027年4月30日には完全に無効化します。
本アップデートに伴い、OAuth認証への移行が必要です。
30日以上未使用のAPIトークンは自動非アクティブ化され、管理者は60日以内に再有効化可能です。
詳細につきましては上記記事に掲載しております。
最新情報も記事をフォローの上ご確認いただけますと幸いです。

▼社内で大注目の機能

【サポート】ビュー条件にリクエスタのメールアドレスが追加されました

→2026年6月23日から30日にかけて、ビューの条件設定に「リクエスタ」のメールアドレス項目が追加され、指定メールアドレスと完全一致または除外したチケットの分類が可能になりました。
これにより重要なリクエスタのチケット監視や特定メールの除外が容易になります。

【Zendesk】Forethought AIエージェントの提供が開始されました

→Zendeskは2026年初頭にForethought社を買収し、新アドオン「Forethought AIエージェント」を追加しました。
AIによる顧客意図の自動識別、サポートタスクの自動化、返信支援、データ分析、品質管理の自動レビューを提供します。
Zendesk以外のシステムとも連携可能で、購入や詳細確認は営業担当へご連絡ください。

リリースノートとZendeskの新機能とEAPアナウンスからのアップデート情報PickUp！

リリースノート原文

Zendeskの新機能原文

Zendeskの新機能：2026年7月

現在および予定されているEAPアナウンスの原文

Current and upcoming Zendesk early access programs (EAPs)

AIエージェント

2026年6月11日より、生成プロシージャを作成または編集後に作成されるプロシージャマップから、直接編集できるようになりました。
これにより、生成プロシージャの内容を部分的に更新する必要がある場合は、再度AIによる生成を行うのではなく、ビジュアルキャンバスから直接編集できます。
具体的には、任意のブロックを選択して、プロンプト、メッセージ、条件、アクション、インテグレーションを更新する、またはブロックの種類を切り替える（例：「リンク先」ブロックを「エスカレーション先」ブロックに変換）、あるいは変更をリセットまたは復元したりできます。
編集されたブロックはハイライト表示されるため、変更内容を確認できます。
現状、既存のブロックは編集できますが、追加、並べ替え、または削除できません。
すべてのチャネルで利用可能です。

参考記事：Managing generative procedures for AI agents

任意のユースケースを、「対話のみ」での使用に制限できるようになりました。
上記制限により、AIエージェントがAI生成の回答を提供するなどの一般的な会話中には起動せず、ユースケースが適切な場合にのみ起動するようになります。

参考記事：Restricting a use case to be used only inside of a dialogue

音声フローやプロシージャ内で使用できる新しい「通話終了」アクションを追加しました。
このアクションが発動すると、会話がスムーズに終了し、通話が切断されます。
メッセージングAIエージェントにおいて、生成プロシージャに自然言語でコンテキストを追加することで、AIエージェントが手順を実行する際のガイダンス（例：トーンの調整、ドメイン知識の提供、検証ルールの設定、エッジケースの処理など）を裏側で設定できるようになりました。
なお、追加コンテキストは、プロシージャ、ステップ、ブロックの3つのレベルで追加でき、広範なレベルで設定したコンテキストは、自動的に具体的なレベルに適用されます。
（例：プロシージャで設定したコンテキストは、ステップ、ブロックにも適用されます）

参考記事：Adding context to a generative procedure for an AI agent

Copilot

オートアシストにおいて、手順での解決が要求されない限り、チケットの解決を提案しなくなりました。

EAP

予測と実際のページ（EAP）に、より詳細なCSVエクスポート機能が追加されました。
また、予測された業務量と実際に受け取った業務量を比較する新しい予測分散メトリックも確認できます。

参考記事：Understanding and using the forecast vs actual page (EAP)

複数受信者メールチケット（EAP）が利用可能になりました。
デフォルトの設定では、エンドユーザーがメールに複数のサポートアドレスを追加した場合でも、受信メールのサポートリクエストごとに1つのチケットが作成されます。
本設定を有効にすると、メール内の各サポートアドレスごとに個別のチケットが作成され、複数の部署からのリクエストをチームが効率的に処理できるようになります。

参考記事：Turning on multi-recipient email tickets (EAP)

Agentic Analytics（EAP）は、手動によるレポート作成をAIによる自律的な分析に置き換える、包括的なサービス分析体験を提供します。
簡単な言葉でAIに質問すると、技術的な知識などの専門知識がなくても、根拠に基づいたわかりやすい回答が得られます。
主な特徴として、Analyst Copilot、事前構築済みの分析アプリ、AI支援型ビルダー、コンテキストグラフがあります。
なお、Analyst Copilotでは、自然言語で質問すると、データ分析の実行、回答と参照ソースの出力、根本原因の特定と改善アプローチの提案などを行います。
作成された回答からレポートビルダーを確認でき、そのレポートを編集してさらに分析を深めることもできます。

参考記事：Getting started with agentic analytics (EAP)

Zendesk

OAuthアクセストークンの長さは、最大184文字までになりました。
OAuthクライアントに新しい設定が追加され、管理者はローカルOAuthクライアントを登録して、トークンにデフォルトの有効期限を適用できるようになりました。
これにより、トークンの有効期限が必須になるよりも前に、お客さまのタイミングで設定できます。
有効期限は、編集ページの下部にあるチェックボックスをオンにすることで設定できます。

ただし、一度オンにすると、オフにすることはできません。
なお、2026年4月30日以降に作成されたOAuthクライアントについては、既にデフォルトで有効期限が設定されているため、このチェックボックスは無効になります。
SSOプロバイダーがダウンした際に、アカウントへのアクセスを試みたときに送信されるメールが、よりシンプルでわかりやすく、Zendeskのコンテンツ基準にさらに準拠した内容に更新されました。