2026年4月に、Zendeskから発表のあったアップデート情報をまとめました。
目次
- サポート担当のPick UP!
- ・要チェックなAI新機能!
・大注目のアップデートアナウンス
- リリースノートとZendeskの新機能からのアップデート情報PickUp!
- ・リリースノート原文
・Zendeskの新機能原文
- アップデート情報一覧
サポート担当のPickUp!
反響の大きかったアップデート情報をいくつかピックアップしています。
▼要チェックなAI新機能!
【月間上限ありCopilot】チケット要約機能がProfessional以上のプランで追加費用なしで提供開始されます
→ Professionalプラン以上のお客さまを対象に、チケット要約機能が一定回数まで利用可能になりました。
上限は「エージェント数 × 月5回」とAIライティングツールで、アカウント全体で合算してカウントされます。
もし上限を超えて利用したい場合は、お気軽に弊社までご相談ください。
▼大注目のアップデートアナウンス
【サポート】ビューの条件でテキストフィールドのフィルタリングや、共有条件の拡張が可能になりました
→Zendeskのビュー機能が強化され、条件にカスタムテキストフィールドの追加、および共有条件の拡張がされました。
本アップデートより、特定のキーワードを含むチケットを優先ビューに表示するといった設定が可能になります。
【Zendesk】エージェントのロールダウングレード時のチケット処理が自動化されました
→エージェントのロールダウングレード時に「解決済み」チケットが自動再割り当てされ、「解決済み」以外のチケットは自動で割り当て解除される仕様に変更されました。
本アップデートより、手動での変更作業が不要となりました。
リリースノートとZendeskの新機能からのアップデート情報PickUp!
リリースノート原文
Zendeskの新機能原文
管理センター
- 「目的」ページで、「目的によって自動化されたチケットの数」、「目的の競合の数」、「アカウントに対する新しい目的の候補の数」に関する主要なメトリックを確認できるようになりました。
※「目的」は、お客さまの「問い合わせの意図」を自動検出する「インテリジェントトリアージ」の機能の1つです。
- カスタム目的の作成可能数が500件に拡張されました。
ナレッジベース
- ナレッジビルダーを再度実行したい場合、「/knowledge/generation/wizard」のURLに直接アクセスすることでさらにナレッジを生成できます。
- ナレッジエディタにて、AIが生成する翻訳から除外する語句の上限が従来の300個から2,000個に引き上げられました。
参考記事:ヘルプセンターに関するナレッジベース製品の制限事項
- 新しいリクエストフォームで、ユーザーへおすすめ記事の一覧の表示設定を行えるようになりました。
参考記事:標準のCopenhagenテーマの各種要素の表示/非表示
- 匿名リクエストの確認設定が監査ログに記録されるようになりました。
参考記事:誰でもチケットを送信できるようにする方法
音声通話
「利用料」タブの「コール履歴」メニューを更新し、「日付/時刻」列が太平洋標準時(PST)で表示されるようになりました。
Copilot
エージェントによるオートアシストの返信提案の編集と、オートアシストが提案したアクションの削除操作がチケットイベントログに表示されるようになりました。
オートアシストは、エージェントがリクエスタである場合、エージェントのコメントに反応し、エンドユーザーとしてシステム側で処理するようになりました。
(例:リクエスタと担当者がどちらもエージェントである従業員サービスやその他のユースケースに対応します。)
AIエージェント Advanced
-
ナレッジブロックにて、「回答が見つかりました」と「回答が見つかりませんでした」の2??つの結果をサポートするようになりました。
これにより、関連する回答が取得できなかった場合に何を実行するか(エスカレーション、フォローアップの質問、またはフォールバック手順へのルーティングなど)を定義できます。
既存の手順は自動的に移行され、以前と同様に動作します。 -
ナレッジエージェントは、新しいナレッジプロシージャで管理できるようになり、ナレッジベースの応答の処理方法を完全に制御できるようになりました。
・補足質問を追加する(「これで質問は解決しましたか?」)
・ユーザーの応答に基づいて会話を分岐させる
・追加のアクションまたはフローをトリガする
なおデフォルトでは、回答が見つからない場合、エージェントはデフォルトの返信に戻ります(以前と同じ動作)
Zendesk QA
- 共有プールからのレビューの場合、評価ボタンを無効にしました。
これにより、ユーザーは自分に割り当てられていないレビューを評価することができません。 - コメントオブジェクトが空で、スコアのみの評価を可能にしました。
ユーザーは必要に応じてコメントなしで評価することができます。
アップデート情報一覧
2026年4月に発表されたすべてのアップデート情報はこちらです。
▼Zendesk
【Zendesk】キャパシティルールを管理するカスタムロール権限が追加されました
【Zendesk】Sunshine Conversationsダッシュボードが管理センターへ移行されます
【Zendesk】7つのZendeskアプリの提供が終了します。
【Zendesk】ローンチパッドのアイコンがサポートの上部ナビゲーションに移動しました
【Zendesk】メッセージングチャネルにマルウェアスキャン機能が導入されました
【Zendesk】Document360を外部ナレッジソースとして連携できるようになりました
【Zendesk】メッセージングチャネルのみの、ユーザー停止機能が追加されました
【Zendesk】NotionをZendeskの外部ナレッジソースとして活用できるようになりました
【Zendesk】システムサポートアドレスが削除可能になりました
【Zendesk】Zendesk Jira連携の移行プロセスが廃止され、既存アプリが再提供されます
【Zendesk】TTECのAmazon Connect連携アプリのサポートが終了し、ZCCへの移行が推奨されます
【Zendesk】SharePointをZendeskの外部ナレッジソースとして活用できるようになりました
【Zendesk】エージェントのロールダウングレード時のチケット処理が自動化されました
【Zendesk】ウェブクローラーがJavaScriptコンテンツを自動検出・インデックス可能に
▼管理センター
【管理センター】エージェントのプロフィール編集を管理者が制限できる新権限が追加されました
【管理センター】「自動化ポテンシャルレポート」が導入されました
▼サポート
【サポート】アクションフローで承認リクエストを自動送信できるようになりました
【サポート】ビューの条件でテキストフィールドのフィルタリングや、共有条件の拡張が可能になりました
【サポート】高度な検索フィルターのカスタマイズ機能が追加されました
【サポート】X (旧Twitter) のXChatに対応し、Zendeskで送受信が可能になりました
▼ナレッジベース
【ナレッジベース】新しい記事エディタがデフォルトになりました
▼分析
【分析】リアルタイム監視ダッシュボードに新機能が追加されました
▼Web Widget
【Web Widget】ヘルプセンターの記事がウィジェット内で開くようになりました
【Web Widget】ヘルプセンターの生成型検索のフォローアップ機能が追加されました
▼メッセージング
【メッセージング】エージェントワークスペースで音声メッセージをダウンロード不要で直接再生可能になりました
▼Chat
【Chat】ライブチャットからメッセージングへの移行セットアップウィザードが提供されました
▼カスタムオブジェクト
【カスタムオブジェクト】レコードの一括削除が可能になりました
▼アクションフロー
【アクションフロー】GoogleカレンダーとGoogleフォームの外部アクションが利用可能になりました
▼Copilot
【月間上限ありCopilot】チケット要約機能がProfessional以上のプランで追加費用なしで提供開始されます
【Copilot】マクロの改善案とセキュリティリスクに関する推奨事項が追加されました
▼Zendesk Contact Center(ZCC)
【ZCC】コンタクトセンター向けアイデンティティプロバイダー(IdP)を発表
▼AIエージェント全般
【AIエージェント】すべてのボット会話でチケットが自動作成されるようになります
【AIエージェント】メールチャネルとの連携が自動化され、初期設定がより簡単になります
【AIエージェント】チャネルごとの会話ステータス定義が統一されます
▼AIエージェントAdvanced
【AIエージェント Advanced】メール対応向け「自律型AIエージェント」が一般提供開始されました
【AIエージェント Advanced】メッセージングAIエージェントのサブドメイン選択設定を削除されます
【AIエージェント Advanced】AIエージェントの分析ダッシュボードにおける「理解された会話」メトリックの計算方法を改善
【AIエージェント Advanced】カスタムエスカレーション設定が削除され、メッセージブロックに自動変換されます
▼ADPP
【ADPP】アクセスログに詳細情報とフィルター機能が追加されました
【ADPP】個人情報(PII)検出機能がPDF添付ファイルにも対応しました
【ADPPアドオン】データマスキングでエンドユーザー管理とチケット統合が可能になりました
▼Zendesk QA
【QA】ZendeskとZendesk QA間のグループ自動同期機能がリリースされます
▼開発者向け
【API】ticket_updates APIエンドポイントにレート制限が導入されます
▼EAP
【EAP】Voice AIエージェントが60以上の言語に対応しました
【EAP】Admin CopilotにAIを活用したカスタムオブジェクトビルダーが登場します
【EAP】ChatGPT上でZendeskを活用したサポート提供が可能になりました
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