2026年4月｜Zendeskアップデートまとめ – 株式会社エクレクト

2026年4月に、Zendeskから発表のあったアップデート情報をまとめました。

反響の大きかったアップデート情報をいくつかピックアップしています。

▼要チェックなAI新機能！

【月間上限ありCopilot】チケット要約機能がProfessional以上のプランで追加費用なしで提供開始されます

→ Professionalプラン以上のお客さまを対象に、チケット要約機能が一定回数まで利用可能になりました。
上限は「エージェント数 × 月5回」とAIライティングツールで、アカウント全体で合算してカウントされます。
もし上限を超えて利用したい場合は、お気軽に弊社までご相談ください。

▼大注目のアップデートアナウンス

【サポート】ビューの条件でテキストフィールドのフィルタリングや、共有条件の拡張が可能になりました

→Zendeskのビュー機能が強化され、条件にカスタムテキストフィールドの追加、および共有条件の拡張がされました。
本アップデートより、特定のキーワードを含むチケットを優先ビューに表示するといった設定が可能になります。

→エージェントのロールダウングレード時に「解決済み」チケットが自動再割り当てされ、「解決済み」以外のチケットは自動で割り当て解除される仕様に変更されました。
本アップデートより、手動での変更作業が不要となりました。

リリースノート原文

「目的」ページで、「目的によって自動化されたチケットの数」、「目的の競合の数」、「アカウントに対する新しい目的の候補の数」に関する主要なメトリックを確認できるようになりました。
※「目的」は、お客さまの「問い合わせの意図」を自動検出する「インテリジェントトリアージ」の機能の1つです。

ナレッジビルダーを再度実行したい場合、「/knowledge/generation/wizard」のURLに直接アクセスすることでさらにナレッジを生成できます。

「利用料」タブの「コール履歴」メニューを更新し、「日付/時刻」列が太平洋標準時（PST）で表示されるようになりました。

エージェントによるオートアシストの返信提案の編集と、オートアシストが提案したアクションの削除操作がチケットイベントログに表示されるようになりました。
オートアシストは、エージェントがリクエスタである場合、エージェントのコメントに反応し、エンドユーザーとしてシステム側で処理するようになりました。
（例：リクエスタと担当者がどちらもエージェントである従業員サービスやその他のユースケースに対応します。）

ナレッジブロックにて、「回答が見つかりました」と「回答が見つかりませんでした」の2??つの結果をサポートするようになりました。
これにより、関連する回答が取得できなかった場合に何を実行するか（エスカレーション、フォローアップの質問、またはフォールバック手順へのルーティングなど）を定義できます。
既存の手順は自動的に移行され、以前と同様に動作します。
ナレッジエージェントは、新しいナレッジプロシージャで管理できるようになり、ナレッジベースの応答の処理方法を完全に制御できるようになりました。

・補足質問を追加する（「これで質問は解決しましたか？」）
・ユーザーの応答に基づいて会話を分岐させる
・追加のアクションまたはフローをトリガする
なおデフォルトでは、回答が見つからない場合、エージェントはデフォルトの返信に戻ります（以前と同じ動作）